14.11.2017

Palvelumuotoilun hyöty lyhyesti

Palvelumuotoilu, tuo business-maailman riepottelema hype-sana, tarkoittaa Wikipedia-määritelmällisesti yrityksesi eri toimintojen (myynti, markkinointi, tuotanto, tukitoimet, jne) järjestelemistä siten, että ne huomioivat asiakkaasi omassa toiminnassaan.

 

Palvelumuotoilu on siis holistinen ja käyttäjäkeskeinen: Myös perinteisesti kulisseissa toimivat tukitoimet asetetaan miettimään, miten he voisivat parantaa sisäisiä prosessejaan paremmin asiakkaita/käyttäjiä palveleviksi. Miten vaikka IT-tukitoimesi voisivat huomioida asiakkaitasi? Entä onko toimitilasi järjestys suunniteltu siten, miten asiakas haluaisi sen nähdä?

Asiakkaasi saa paremman kokemuksen yrityksestäsi, kun vaihdat tuotekeskeisen ajattelumallin palvelukeskeiseksi ja huomioit asiakkaasi kaikessa yrityksesi toiminnassa. Hyöty saavutetaan lisääntyneen asiakasymmärryksen ja työn merkityksellisyyden kautta. Työntekijäsi palvelevat enemmän asiakasta ja asiakkaasi saavat kokonaisvaltaisempaa palvelua, mikä johtaa ajan myötä parempaan tulokseen. Osallistuessaan palvelumallin kehittämiseen työntekijät kokevat tekevänsä työtä yhteisen hyvän saavuttamiseksi.

Kuvitellaan, että asiakkaasi ostaa sinulta kirveen. Hänen tarkoituksenaan on hakata halkoja kesämökkinsä liiteriin, jotta puuta riittää kesän saunareissuja varten. Perinteinen tuotekeskeinen yritys myy asiakkaalle hyllyltä priimakirveen: käteen sopiva kahva ja tasapainotettu varsi. Ja siihen se sitten jääkin. Eikö tähän tilanteeseen voisi olla tyytyväinen?

Miten palvelumuotoilu muuttaa tuotekeskeistä yritystä?

Palvelumuotoilun perusajatus on tämä: Kehitetään yrityksen kaikkia eri toimintoja asiakkaan näkökulmasta. Kirveen tapauksessa voidaan yrityksen toimintoja pohtia esimerkiksi seuraavassa valossa:

  • Onko kirveen käyttökohteista saatavilla tietoa?
  • Onko kirveen ostaminen helppoa?
  • Mitä tehdään, jos asiakas haluaa kirveen, kun tuote on loppu?
  • Millä tavalla kirves otetaan käyttöön mahdollisesta tuotepakkauksesta?
  • Mitä vaiheita asiakkaan tulee käydä läpi, jotta hän voi palauttaa viallisen tuotteen?
  • Voiko asiakas hyötyä muista yrityksen tuotteista kuin vain kirveestä? Vai tarvitseeko asiakas oikeastaan kirveen sijasta esimerkiksi klapikoneen?

Huomaatko, että ylläolevassa listassa ei ole yhtään kohtaa, joka liittyisi varsinaisesti kirveen käyttöön tai edes sen hyödyllisyyteen? Tuotekehitystä ei pidä missään nimessä unohtaa, vaan siihen tulee lisätä ympärille muiden yrityksen osien panos.

Samaan tapaan pohdi: Löytyykö tuotteestasi / palvelustasi tietoa mihin niitä voi käyttää ja mikä on niiden hyöty? Kuinka nopeasti voidaan edetä myynnistä käyttöönottoon? Millä tavalla hoidat tilanteet, kun palvelusi ei vastannutkaan asiakkaasi toiveita? Mikä on sinun kirveesi?

Digipalvelut Suunnittelu Asiakaskokemus