7.1.2019

Laadukas asiakaspalvelu saa asiakkaat palaamaan – Esittelyssä HubSpot Service Hub

HubSpotin uusi Service Hub -asiakaspalvelujärjestelmä keskittyy asiakaskokemuksen parantamiseen ja asiakkuuden jälkihoitoon.

Ihmiset ovat nykyään hyvin tietoisia yritysten maineesta ja tavoista kohdella asiakkaita. Internet on tulvillaan vertaisarvioita ja erilaisia foorumeita, joissa negatiiviset kokemukset leviävät kulovalkean tavoin. Monesti huonon kokemuksen jälkeen asiakkaat ovat taipuvaisia arvostelemaan yrityksen toimia. Vastaavasti positiivinen kokemus voi tehdä asiakkaista suosittelijoita, jotka levittävät yrityksen myönteistä mainetta eteenpäin. Service Hub mahdollistaa asiakaspalautteen keräämisen ja Net Promoter Scoren mittaamisen vaivattomasti.

Net Promoter Score =
Yrityksen suosittelijoiden ja arvostelijoiden välinen suhde

Yrityksen maine ja hyvä asiakaspalvelu näkyvät myös viivan alla, sillä tyytyväiset asiakkaat todennäköisemmin käyttävät saman yrityksen palveluita vielä uudestaan. Asiakaspalveluun panostamisen tärkeydestä viestii myös se, että uusasiakashankinnan arvioidaan olevan noin seitsemän kertaa kalliimpaa kuin nykyisten asiakkaiden säilyttäminen.

Laadukkaan asiakaspalvelun luoma lisäarvo on tärkeä osa asiakaskokemusta

Asiakkaan ennakko-odotuksia ei luonnollisesti voida ylittää, mikäli perusasiat eivät ole kunnossa. Tämän vuoksi asiakkaan kulkema polku kannattaa suunnitella alusta loppuun mahdollisimman valmiiksi. Asiakaspolku voidaan nähdä nelivaiheisena mallina, jossa asiakas kulkee ensivaikutelmasta koettuun lisäarvoon.  

Asiakkaan odotusten ylittäminen on tehokas keino yritykselle erottua kilpailijoistaan. Asiakaspalvelu ja asiakkuuden jälkihoito ovat avainasemassa lisäarvoa luotaessa. HubSpotin Service Hub on loistava työkalu asiakaspalvelun kokonaisvaltaiseen mittaamiseen, kehittämiseen ja hallintaan.

Kun yritys onnistuu ylittämään asiakkaan odotukset, tämä ryhtyy todennäköisemmin yrityksen suosittelijaksi.

Service Hub tuo asiakaspalvelun yhteen paikkaan

Asiakkaat valitsevat mielellään itse yhteydenottotapansa, joten yrityksen on tärkeää olla läsnä ja toimia asiakkaan suosimissa kanavissa. Sosiaalisen median aikakaudella esimerkiksi puhelut ja sähköpostit ovat kokeneet arvonalenemisen, sillä monet asiakkaat käyttävät mieluummin vaikkapa Facebookin Messengeria tai muuta chat-sovellusta. Service Hubin Live chat on helppo asentaa kaikille sivustoille.

Nykyaikainen asiakas odottaa saavansa palvelua kellon ympäri, mutta yrityksillä on harvoin resursseja pitää asiakaspalvelijaa aina saatavilla. Live chatiin yhdistettävä, itsenäisesti asiakkaiden kanssa kommunikoiva Chatbot ohjaa käyttäjät oikeiden sisältöjen pariin asiakaspalveluaikojen ulkopuolella. Asiakkaita opastavat materiaalit voidaan tallentaa Service Hubin tietopankkiin, johon on mahdollista viedä esimerkiksi tietoartikkeleita ja vastauksia asiakkaiden useimmin esittämiin kysymyksiin. Lisäksi tietopankki säästää asiakaspalvelijoiden resursseja ja se indeksoituu hakukoneisiin, jolloin yrityksen verkkosivun löydettävyys paranee.

Asiakaspalvelijan kannalta merkittävä Service Hubin ominaisuus on tiketöintijärjestelmä, jonka avulla yhteydenotot kyetään pitämään järjestyksessä ja vastausajat kohtuullisina. Tiketöintijärjestelmästä löytyvä työpöytänäkymä mahdollistaa tikettien kohdistamisen ja priorisoinnin vaivattomasti. Tiketöinnin avulla suurenkin yrityksen on mahdollista säilyttää yksilöllinen ote asiakkaiden yhteydenottoihin.

Service Hubin jaettu postilaatikko kerää kaikki asiakkaan yhteydenotot ja keskustelut kootusti samaan paikkaan, kanavavalinnasta riippumatta. Näin useampi henkilö voi työskennellä samanaikaisesti yhden kontaktin parissa ja vastaukset lähtevät automaattisesti saman kanavan kautta kuin alkuperäinen yhteydenottokin.
Service Hubin ominaisuudet

Service Hubista löytyy lisäksi liuta muita ominaisuuksia, kuten esimerkiksi asiakaspalvelun automaattiset työnkulut, asiakaspalautteen keräysjärjestelmä ja monipuolinen raportointi. Voit tutustua näihin ja muihin HubSpotin ominaisuuksiin Growth Platform -oppaamme avulla.

Lataa HubSpot-opas

Hubspot Inbound Asiakaskokemus Asiakastyytyväisyys Service Hub