16.5.2017

Kolme helppoa tapaa parantaa verkkokaupan asiakasviestintää

Edellisessä verkkokauppaan liittyvässä artikkelissa käsittelimme sisältöjen merkitystä asiakkaan ostopäätöksen muodostumisessa. Asiakkaalle tarjottujen tietojen muodolla ja ajoituksella on suuri merkitys jatkuvasti kovenevassa kilpailuympäristössä. Voittajia ovat ne, jotka pystyvät täyttämään asiakkaan tarpeen mahdollisimman osuvasti ja helposti.

Kun asiakas vierailee verkkokaupassa, hänelle voi tarjota tuotekuvausten ja blogiartikkeleiden lisäksi monenlaisia tietoja ja sytykkeitä, jotka parantavat konversiota ja lisäävät myyntiä. Käsittelen tässä artikkelissa erityisesti tilauksiin ja palautuksiin liittyvää viestintää.

1. Pelasta unohdetut ostoskorit

Selvityksen mukaan vain noin 30 prosenttia täytetyistä ostoskoreista päätyy ostopolun päähän (Lähde: Shopify). Kun käännämme luvun toisin päin, menetämme jopa yli 60 prosenttia potentiaalista myyntiä. Syitä ostoskorin hylkäämiselle on paljon. Kun olet valitsemassa toimitustapaa, huomaat että bussisi saapuu kotipysäkille tai havahdut kesken ostosten, että sinun täytyy kiirehtiä joogatunnille. Jos ostokselle ei ole pakottavaa tarvetta, saattaa kauppaan palaaminen unohtua.

Parhaassa tapauksessa asiakas on ehtinyt syöttää henkilötietonsa ja pystymme lähettämään hänelle muistutuksen oston keskeytymisestä. Lähettämällä asiakkaalle linkin samaiseen keskeytyneen ostopolun kohtaan, on ostamisen esteet poistettu todella hyvin. Mikäli asiakasta ei ole tunnistettu, voi ostoskoriin asti päässeelle asiakkaalle kohdentaa personoitua markkinointia esimerkiksi eri sosiaalisen median kanavissa. Motivaatioksi voi tarjota vaikkapa ilmaisia toimituskustannuksia.

2. Myy lisää. Aina.

Usko tai älä, mutta juuri ostaneelle asiakkaalle on helppo myydä lisää. Useimmat verkkokauppiaat lopettavat myymisen heti, kun asiakas on vienyt ostoprosessin loppuun ja saanut tilausvahvistuksen sähköpostiinsa. Tämä kohta on kuitenkin yksi parhaista vaiheista yrittää lisämyyntiä. Olennaista tässäkin vaiheessa on tehdä ostamisesta mahdollisimman helppoa. Kuvitellaan, että olen juuri ostanut verkkokaupasta uudet kaiuttimet. Kävin mielessäni läpi pitkän prosessin ja päädyin tiettyihin malleihin. Miettiessäni mustan ja valkoisen värin välillä, unohdin pohtia, mitä johtoja tarvitsen liittääkseni kaiuttimet. Ainahan niitä piuhoja saa lähimmästä tavaratalosta. Tilausvahvistukseen on kuitenkin tilauserittelyn lisäksi tuotu nerokkaasti mahdollisuus lisätä tilaukseen juuri kaiuttimiin sopiva johtosetti. Jos toimisin muutaman tunnin sisällä, ne ehtisi saada vielä samaan pakettiin kaiuttimien kanssa.

Jos asiakas ei tartu tähän mahdollisuuteen, ei ole syytä luovuttaa. Huolehdi, että tilauksen mukana olevassa paketissa muistutetaan samasta johtosetistä tai muista asiakasta mahdollisesti kiinnostavista tuotteista. Mukaan voi generoida esimerkiksi pienen alennuskoodin seuraavaa tilausta varten.

3. Palautus on mahdollisuus uuteen myyntiin

Etäkaupassa tulee aina palautuksia. Joskus tuote ei lunasta odotuksia, tarve on jo päättynyt tai koko ei sattunut kohdalleen. Syitä palautuksille on monia, mutta tilauksen tai tuotteen palauttanut asiakas on aina todella tärkeä kontakti lisämyynnin kannalta. Tärkeää on selvittää palautuksen syy. Sen tiedon pohjalta voit kehittää omaa toimintaasi, mutta myös tarjota asiakkaalle mahdollisuutta tilata tarpeen paremmin täyttävä tuote. Jos asiakas esimerkiksi merkitsi palautuksen syyksi liian ison koon, kannattaa hänelle myydä vastaavaa tuotetta pienemmässä koossa.

Asiakkaan kohtaamispisteitä on useita ja on tärkeää, että kaikki vaiheet antavat yhtenäisen viestin. Tapahtuuhan verkkokauppasi asiakasviestintä eri kohtaamispisteissä myynnin ehdoilla, eikä esimerkiksi järjestelmän rajoitteiden puitteissa?
Digimarkkinointi Verkkokauppa Asiakaskokemus