5.6.2018

Käyttäjälähtöinen suunnittelu verkkopalvelun kilpailutuksessa

Verkkopalvelun ostaminen ja hankinnan kilpailuttaminen on ratkaiseva osa onnistuneessa lopputuloksessa.

Ostaminen on oma taiteenlajinsa, ja hyvä ostaja saa todennäköisemmin myös hyvän lopputuloksen. Hyvää harvoin saa halvalla ja nopeasti. Näiden kolmen tekijän tasapainon löytäminen on kilpailutuksen suurin syy ja haaste. Tekniset vaatimukset tai vaikka projektiryhmän kokemus ovat usein kilpailutuksessa arvotettuja tekijöitä, mutta suunnittelun toimintatavat ja sen käyttäjälähtöisyys loistaa poissaolollaan.

Hyvän kilpailutuksen pohjana on kattava vaatimusmäärittely, joka antaa selkeät raamit sille mitä tehdään, miksi ja miten. Isommissa projekteissa voi olla järkevää ulkoistaa koko vaatimusmäärittely tai ostaa sen suunnitteluun ulkoista apua. Kysymykseen “miten” ei kannata vastata liian yksityiskohtaisesti, varsinkaan silloin jos ollaan ostamassa myös suunnittelua. Näin toteuttajalle jää vapaus ehdottaa omasta mielestään parasta mahdollista ratkaisua.

Miten?

Yhtenä kriteerinä sille, miten projekti toteutetaan, tulisi olla käyttäjälähtöisyys, mitä se on ja miten sitä arvioidaan? Käyttäjä- tai ihmislähtöistä suunnittelua on pyritty myös standardoimaan. Esimerkiksi ISO/DIS 9241-220 -standardiluonnoksen mukaan järjestelmän käytettävyyttä voidaan arvioida neljällä perusteella:

  • Vaikuttavuus = tarkkuus, eheys, kielteisten kokemusten vähyys matkalla tavoitteeseen.
  • Tehokkuus = saavutettujen tulosten ja käytettyjen resurssien suhde.
  • Tyytyväisyys = järjestelmän, tuotteen tai palvelun käyttämisestä syntyvät myönteiset asenteet, tunteet ja kokemukset.
  • Riskittömyys = käyttäjän edustamalle yritykselle koituvien kielteisten vaikutusten mahdollisuus.

Mutta miten tämän tulisi näkyä ratkaisuehdotuksissa tai niiden kilpailutuksessa? Helpoin tapa on edellyttää ja arvioida käyttäjälähtöisen suunnittelun menetelmiä.

Lataa opas

Esimerkkejä käyttäjälähtöisyyden elementeistä

Käyttäjätestit

Käyttäjätesteillä tarkoitetaan yksinkertaisuudessaan sitä, että esimerkiksi nykyistä verkkopalvelua näytetään palvelun käyttäjille, ja heille annetaan suoritettavaksi palveluun liittyviä tehtäviä. Tehtävät voivat liittyä vaikka tuotteen ostoon, yhteystietojen etsimiseen tai muuhun palvelun tärkeään toimintoon. Käyttäjätestejä voidaan hyödyntää myös uuden palvelun kehityksessä, kun halutaan varmistaa, että toteutus palvelee käyttäjiä.

Käyttäjäkyselyt

Lyhyet kyselyt etenkin verkkopalvelun suunnittelun ja kehityksen alkuvaiheessa ovat hyvä tapa kartoittaa nykyisen palvelun käyttäjäkunnan mielipiteitä heidän tarpeistaan ja toiveistaan. Käyttäjäkyselyt ovat käytännön tasolla kaikkein kevyin ja yksinkertaisin tapa kerätä käyttäjälähtöistä tietoa.

Käyttäjähaastattelut

Haastattelut ovat kyselyitä syvällisempi tapa kerätä palvelun käyttäjistä tietoa, ja niitä tulisikin hyödyntää, jos palvelun käyttäjistä ei ole olemassa kattavampaa tietoa. Puolenkin tunnin mittaisen haastattelun aikana käyttäjät ehtivät hyvin kommentoida omia käyttötarpeitaan ja toiveitaan palvelulle. Sen aikana käyttäjä voidaan ohjata myös kokeilemaan palvelun uusia ominaisuuksia käyttäjätestin tapaan.

Analytiikka

Esimerkiksi Google Analytics tarjoaa numeerista dataa käyttäjistäsi, mutta tämä tieto jää monesti hyödyntämättä kattavasti. Analytiikka antaa viitteitä ominaisuuksien käyttömääristä, mutta ei kerro perimmäisiä syitä ilmiöiden taustalla. Yleensä analytiikkaa käytetäänkin tukemaan käyttäjätestien tuloksia tai yhdessä A/B-testauksen kanssa.

Jatkuvuus

Käyttäjälähtöisen suunnittelun yksi tärkeimmistä asioista on, että se on jatkuvaa. Jos käyttäjälähtöisyys unohdetaan projektin aloituksen jälkeen, riskinä on, että puolen vuoden tiukan kehitysputken jälkeen palvelu ei enää vastaa käyttäjien tarpeita. Tällöin vaarana on asiakastyytyväisyyden lasku ja heikentynyt liikevaihto palvelun osalta.

UX-maturity (NN Group)

Käytettävyysalan huippuorganisaatio NN Group on julkaissut artikkelin käyttäjälähtöisyyden tasoista yrityksessä. Tasoilla on helppo arvoittaa tunnepohjalta, mihin kategoriaan oma organisaatiosi kuuluu.

Lähteet

Asiakastyytyväisyys Käyttökokemus Suunnittelu Asiakaskokemus Asiakaskeskeisyys Analytiikka