18.1.2018

Digitalisaatio on kuollut, kauan eläköön digitalisaatio!

Suomella menee lujaa digitalisaatiossa, kertoo Microsoftin ja PWC: raportti Talouselämän tiivistelmässä. 70% yrityksistä haluaa luoda digitalisaation kautta uutta liiketoimintaa, olemme muita Pohjoismaita edellä ja kärkisijoilla myös maailmanlaajuisesti.

Lempilapsemme digitalisaatio on siis avain menestyksekkääseen tulevaisuuteen. Tässä kelkassa mukana pysyminen vaatii suunnitelmia, strategisia hankkeita, työpajoja ja projekteja.  

Vai onko kuitenkaan niin? Digitalisaatio-tutkimuksten palkintosijoista juhlimisen sijaan mietin, toteutammeko digitalisaatiota oikeista lähtökohdista.

Onko digitalisaatio vain tuorein, näennäisesti pakollinen ismi? Se on lyönyt Suomessa läpi erinomaisesti, mutta globaalisti tilanne ei ole sama. Tämä voi selittää myös tutkimustuloksia. Tätä kirjoittaessani tein Harward Business Review -lehteen haun sanalla “Digitalization” ja löysin 21 artikkelia. Vastaavasti “Machine learning” tuo 292 tulosta.

Olemme maailman johtavia valtioita digitalisaation viemisessä eteenpäin, mutta tietävätkö muut edes kilpailevansa samassa sarjassa? Tarkemmin sanottuna minua huolestuttaa kilpailemmeko me teknologialla kun muut kilpailevat asiakaskokemuksella tai asiakasymmärryksellä.

Heiluttaako häntä koiraa?

Olemmeko ymmärtäneet digitalisaation väärin?

Yrityksen avaintehtävä ei ole kehittää digitalisaatiota. Osakeyhtiölaki puhuu tuloksesta, mutta lopulta yrityksen tärkein tehtävä on tehdä asiakkaat tyytyväisiksi. Jatkuva kisa kilpailijoita vastaan taas edellyttää kehittymistä. Nykypäivänä moni toteaakin, että toimintaa pitää digitalisoida.

Digitalisoinnista puhutaan paljon, mutta lopulta se tarkoittaa hyvin eri asioita eri firmoille. Siinä missä se on verkkokaupalle koko toiminnan perusta, tarkoittaa se toiselle tuotetiedon järkeistämistä ja kolmannelle sähköisiä uutiskirjeitä.

Mutta kyse ei saisi olla teknologiasta, vaan asiakkaasta!

Kiireen keskellä ja teknologioita pohtiessa tämä voi helposti unohtua. Erinomainen esimerkki asiakastarpeen ja asiakaskokemuksen huomioimisesta on vanha urbaanilegenda Neuvostoliiton ja USA:n välisen avaruuskilvan ajalta. Tarina kertoo, että amerikkalaisilla oli vaikeuksia kirjoittaa avaruudessa, koska kuulakärkikynät eivät toimineet. Amerikkalaiset maksoivat miljoonia avaruudessa toimivan kynän kehittämisestä, venäläiset puolestaan käyttivät lyijykynää.

Totuus on tässäkin tarua ihmeellisempää: Amerikkalaiset tosiaan tilasivat avaruudessa käytettävän, tähtitieteellisen kalliin kynän. Suomessa NASA olisi varmasti nimennyt kynän kehittämisen digitalisaatioksi ja saanut tuplattua rahoituksensa tälle kärkihankkeelle. Tähtitieteellisistä kuluista nousi kohu ja kävi myös ilmi, että lyijykynät sopivat huonosti avaruuteen paloturvallisuusriskin ja roskaamisen vuoksi. Lopulta kynävalmistaja Fisher kehitti avaruuteen soveltuvan kuulakärkikynän 50 dollarin yksikköhintaan ja tätä kynää käyttivät niin amerikkalaiset kuin neuvostoliittolaiset. (Linkki tähän mielenkiintoiseen artikkeliin löytyy lopusta.)

Kun tämä tarina oli ajankohtainen ei puhuttu digitalisaatiosta, mutta silti tarina osuu hyvin nykypäiväänkin. Käyttäjien tarve (avaruudessa kirjoittaminen) oli aito, kuten myös tarve muutokselle ja tekniselle kehitykselle oli aito (lyijykynän aiheuttamat riskit). Mutta ensimmäisenä lähdettiin tekemään, kovalla hinnalla ja teknologia edellä, miettimättä kaikkia niitä etuja mitä tekniikka voi käyttäjille tuoda - kun nämä edut löydettiin saatiin kaikki mukaan käyttäjiksi.

Kun maailmaa sähköistettiin, puhuttiin aluksi varmasti sähköistämisestä. Pian nähtiin muitakin mahdollisuuksia kuin hieno teknologinen edistys. Pelkkä teknologinen kehitys ei toki ollut sähköistämisenkään ajurina Suomen ensimmäinen sähkövalo Finlayssonin tehtaalle toi selkeää etua, se oli aiempaa valaistusta kirkkaampi ja rasitti vähemmän silmiä.

Otetaan sama asenne digitalisaatioon - tuodaan asiakaskokemus ja teknologian kehittymisen tuomat edut kärkeen!

Jos ei digitalisaatiota, niin mitä sitten?

Puhutaan mieluummin asiakaskokemuksesta, palvelun kehittämisestä tai parantamisesta, ja asiakasymmärryksestä.

Tarkoitus ei ole luopua palveluiden / prosessien / järjestelmien kehittämisestä, mutta luovutaan teknologian ja digitalisoinnin korostamisesta ja siirrytään siihen, miten asiakas tästä hyötyy!

Digitalisaatio ei siis ole, provosoivasta otsikostani huolimatta, kuollut. Mutta sen ei pitäisi olla pääroolissa strategisissa hankkeissa tai workshopeissa. Teknologia tuo mahdollisuuksia, mutta ei anneta hännän heiluttaa koiraa, ei puhuta digitalisaatiosta vaan puhutaan asiakkaasta.

___

Lähteitä ja linkkejä

https://www.talouselama.fi/uutiset/suomalaisyritykset-muita-pohjoismaita-edella-digitalisaatiossa-70-suomalaisyrityksista-haluaa-luoda-digitalisaation-kautta-uutta-liiketoimintaa/d29658f0-97cf-3c1e-bc9c-e1cb3a848054

https://www.scientificamerican.com/article/fact-or-fiction-nasa-spen/

http://www15.uta.fi/koskivoimaa/valta/1870-00/sahkovalo.htm

Asiakaskeskeisyys Digitaalinen strategia Johtaminen Digitalisaatio