13.12.2017

B2B-yritysten taustajärjestelmät myllerryksessä - asiakas saa odottaa?

Etenkin teollisten yritysten digitalisointi keskittyy tällä hetkellä vahvasti taustajärjestelmiin ja tuotteisiin - asiakaskokemuksen kehittäminen ja palveluiden digitaaliset uudistukset jäävät helposti tekemättä.

ERP-uudistus, PDM-projekti, CRM-hanke – taustajärjestelmien digihankkeet ovat ajankohtaisia useimmissa teollisissa yrityksissä ja konepajoissa. Maalissa odottavat esimerkiksi entistä nopeammat tuotantoprosessit, laadukkaammat ja yhtenäisemmät tuotetiedot tai valmiudet kehittää lisäpalveluita.


Etenkin teollisissa B2B-yrityksissä digitalisoituminen on tutkimustenkin mukaan painottunut vahvasti tuotteisiin ja prosesseihin (esimerkiksi McKinsey&Company Oct 2016). Samaan aikaan edelläkävijät kuitenkin hyödyntävät digitaalisuutta paljon laaja-alaisemmin ja hyötyvät siitä merkittävästi sekä liikevaihdon (9%) että kannattavuuden (24%) näkökulmasta (Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation, Westerman, Bonnet, McAfee).

Järjestelmähankkeet ovat usein melko työläitä ja hitaita. Niiden valmistumista odotellessa käy helposti niin, että asiakaspalvelun digitaaliset uudistukset jäävät kokonaan tekemättä. Asiakkaat eivät kuitenkaan tiedä ponnisteluista konepellin alla, vaan odottavat palvelujen kehittymistä.

Asiakaspalvelun, markkinoinnin ja myynnin digitalisointia on syytä suunnitella ja viedä eteenpäin kaiken keskeneräisyyden keskelläkin. Toteutuksia voi tehdä järkälemäisten projektien sijaan kevyesti ja ketterästi siten, että niitä on helppo liittää uusiin ja vaihtuviin taustajärjestelmiin. Asiakaskokemuksen ja myynnin kehittäminen ei ole (eikä saa olla) IT-projekti.

Mitä B2B-liiketoiminnassa kannattaa digitalisoida?

Koska vaihtoehtoja ja mahdollisuuksia on digitalisoitumisen saralla valtavasti, suunnitelmia voi lähestyä seuraavan nelikentän avulla:

  1. asiakaskokemus
  2. digitaaliset myyntikanavat
  3. tuotetiedonhallinta
  4. liiketoiminnan prosessit

Vaikka liiketoiminnan prosessien digitalisoiminen onkin merkittävässä roolissa B2B-liiketoiminnan tehostamisessa, on asiakkaan kokemuksella ja myynnin kehittämisellä valtavan tärkeä rooli.

Alla olevassa kaaviossa jokaisen digitalisaation osa-alueen kohdalle on kirjattu konkreettisia esimerkkejä mahdollisista palveluista ja ratkaisuista:

Kaavio digitaalisen liiketoiminnan osa-alueista

Kartoita digitaalisen liiketoiminnan kehitystarpeet

Yrityksen digitaalista liiketoimintaa kehitettäessä kannattaa varata hetki aikaa asiakkaan palvelemiselle ja pohtia esimerkiksi näitä:

  • Onko kilpailuvalttimme juuri palvelujen laatu vai voitammeko hinnoilla?
  • Auttavatko verkkosivustomme asiakasta eteenpäin ostopolulla?
  • Tuoko verkkosivusto liidejä?
  • Saavatko avainasiakkaat toivomaansa palvelua?
  • Pystymmekö tunnistamaan verkkosivuston kävijät?
  • Löytääkö asiakas verkosta meidät vai kilpailijan?

Sitouta suunnitteluun johto ja edustajia eri funktioista, esimerkiksi myynnistä, tuotekehityksestä, asiakastuesta ja henkilöstönhallinnasta. Kysy kohdeyleisöltäsi palautetta ja toiveita, analysoi kilpailijoitasi, punnitse toimialatrendejä ja mittaa nykyisiä palveluitasi. Asiakkaiden elämää voi helpottaa jokin verrattain helposti toteutettava parannus digipuolella, vaikkapa varastosaldon näkyminen tai pääsy verkkopalveluunne mobiililaitteelta. Tai ehkäpä oma myyntinne kaipaisi kipeästi tietynlaista tietoa verkkoon tarjoustensa tueksi.

Lue lisää digitaalisesta strategiasta: Digitalisaatio luo nyt B2B-edelläkävijöitä

Aloita asiakaskokemuksen digitalisoiminen ketterästi

Oikeaan tietoon pohjaten saat luotua digitaalisen liiketoiminnan suunnitelman ja laadittua toteutuksille tärkeysjärjestyksen. Uusia palveluja voi luoda myös nopeasti ja kevyesti. Tärkeintä on varmistaa, että toteutus on skaalautuva ja helposti integroitavissa taustajärjestelmiin, kun ne sitten aikanaan valmistuvat.

Lue lisää keveistä verkkopalvelutoteutuksista: MVP (minimum viable product) verkkopalvelujen rakentamisessa

Digipalvelut Asiakaskokemus