24.10.2017

Autokauppa! Tunnista autokuumeesta nauttiva asiakas verkossa

Autokuume on tautina helppo tunnistaa ja myös helppo hoitaa. Autokauppiaan puolestaan on elintärkeää tunnistaa, milloin tauti on iskenyt ja osata tarjota toimivat lääkkeet kuumeen taltuttamiseksi.

Helppoa tämä ei ole. Googlen tutkimuksen mukaan uuden auton etsiminen kestää noin 3 kuukautta, Bain & Company supistaa tämän vain 9 viikkoon.

Googlen tutkimuksen mukaan tämän kahden tai kolmen kuukauden ajanjakson aikana tapahtuu yli 900 digitaalista interaktiota. Käyttäjä tekee noin 140 Google-hakua (joista yli 70 % mobiilissa), tutkii 14 brändiä, joista harkitsee kuutta vakavasti. Päätös tehdään lopulta kahden vaihtoehdon väliltä. Luvut tukevat Bain & Companyn tuloksia, joiden mukaan ostaja vierailee 2,4 liikkeessä. 60 % ostajista käy liikkeessä vasta valittuaan merkin ja mallin.

Vaikka tutkimukset on tehty kansainvälisillä markkinoilla (USA, Saksa, UK, Kiina ja Intia), käyttäytyminen lienee samankaltaista myös Suomessa – tai ainakin kehittymässä tähän suuntaan.

Numerot ovat kuitenkin aina vain numeroita. Kun keskustelimme tutkimustuloksista työporukassa tuli selväksi, että jokainen toimii tavallaan. Osa aloittaa prosessin uuden auton etsimiseksi heti auton ostettuaan, toinen suunnittelee ostoa kymmenen vuotta. Yhteistä kaikissa tapauksissa tuntuu kuitenkin olevan ostohetken tunnistamisen tärkeys. Kun auton osto tulee todella ajankohtaiseksi, halutun merkin pitää pitää olla mielessä selkeänä ja oikeiden ostopolkujen on auettava eteen kuin taikaiskusta.

Mitkä asiat herättävät autokuumeen?

Flunssat ja kuumeet ovat usein riesana syksyllä, autokuume puolestaan iskee luontaisesti usein keväällä. Mutta vuodenaikojen lisäksi on myös monia muita syitä jotka  aiheuttavat autokuumetta, vaikkapa

  • perheenlisäykset - lastenvaunut eivät siihen kauppakassiin mahdukaan
  • vaihtuvat työtilanteet - pidentynyt työmatka
  • nykyisen auton rahoituksen loppuminen.

Autoliikkeessä ollaan tietoisia rahoituksen loppumisesta, mutta muista mainituista autoliike on tietämätön, eikä asiakkaalle osata tarjota sopivaa vaihtoehtoa oikealla hetkellä.

Data ja mahdollisuus tämän hetken tunnistamiseen ja hyödyntämiseen on kuitenkin olemassa. Helpoimmillaan silloin, kun asiakas vierailee autoliikkeen sivuilla. Toisaalta pelkkä automallien googlettaminenkin voisi käynnistää kohdistetun mainonnan.

Lääkärin ohjeet autoliikkeelle

Lääkärin ohje autokuumeesta kärsivälle on selkeä: kuumeeseen auttaa parhaiten uusi auto. Tehokas, vaikkakin kallis, lääke.

Autoliikkeelle lääkärin ohjeet ovat monipuolisemmat. Hoidon onnistumisessa tärkeintä on nopeus. Tutkimusten perusteella voidaan päätellä, että liikkeen sivulle saapuva asiakas on erittäin kuuma liidi: Liikkeen edustama merkki on jo asiakkaan valikoima tai mukana hyvin lyhyessä listauksessa. Asiakas on myös jo pitkällä ostoprosessissaan. Hän on tutkinut eri malleja valmistajan ja maahantuojan sivuilta, lukenut vertailuja ja arvosteluja. Googlen mukaan haut läheisistä liikkeistä ja niiden tarjouksista ovat kasvussa.

Kun asiakas tulee autoliikkeen sivulle, hän on ostoaikeissa. Autoliikkeen pitää varmistaa, että nämä aikeet muuttuvat kaupoiksi.

Tunnista ostoaikeissa oleva käyttäjä! Autoliikkeisiin tulee edelleen renkaanpotkijoita. Sama koskee verkkosivuja, osa vierailijoista on vain tutkimassa millaisen auton naapuri osti (tosin tämäkin saattaa olla erinomainen myyntipaikka). Paraskaan CRM ei kuitenkaan auta tunnistamaan, koska asiakas tarvitsee farmaria lastenrattaille tai dieseliä pidentyneelle työmatkalleen.

Autoliikkeen kannalta onkin tärkeää tunnistaa omien asiakkaiden muuttunut käytös verkkosivulla. Onko jokin nykyisistä asiakkaistamme aktivoitunut, mistä hän on kiinnostunut? Samoin kannattaa seurata, mitä uudet kävijät sivustolla tekevät. Esimerkiksi käynnit tarjous- tai heti ajoon -sivuilla ovat vahvoja signaaleja ostoaikeista, niihin pitää tarttua ja sivut rakentaa tukemaan helppoa yhteydenottoa.

Verkkosivujen analytiikkaa pitää seurata tarkkaavaisesti - Miltä sivulta tulee eniten tarjouspyyntöjä, onko niiden laadussa eroa, mille sivulle aidot ostajat tulevat ja mitä sivuja he selaavat? Pitkällä aikavälillä markkinoinnin automaatio voi auttaa tunnistamaan tutut sekä tuntemattomat vierailijat ja vauhdittaa ostoprosessin viemistä loppuun.

Lopuksi lääkäri muistuttaa, että vaikka osa asiakkaista on valmis ostamaan auton verkosta, suurin osa haluaa ostaa sen fyysisestä myymälästä. Myös koeajo halutaan suorittaa liikkeen kautta. Nämä ovat tuhannen taalan paikkoja varmistaa hyvä asiakaskokemus ja saada liikkeelle uskollinen asiakas. Liikkeessä tarjotun palvelun, tietojen ja kokemuksen on oltava saumattomasti yhtä verkkokaupan kanssa.

Kuinka Autotalo Laakkonen digitalisoi liiketoimintansa? Lataa case-kuvaus

Linkit tekstissä viitattuihin tutkimuksiin:

Asiakaskokemus Digipalvelut Verkkopalvelut Käyttäjien aktivointi Hubspot