19.9.2017

Älä suunnittele verkkopalvelua tehokkuus edellä!

Päätin kilpailuttaa asuntolainamme ja samana päivänä tein korvaushakemuksen vakuutusyhtiöön. Molempia tehdessäni törmäsin yhteen hyvin yleiseen ongelmaan verkon asiointipalvelussa.

 
En tarkoita yleistä tapaa digitalisoida nykyinen prosessi kaikkine vaiheineen miettimättä sen järkeistämistä ja aitoa digitalisointia. Vaan tapaa rakentaa prosessi yrityksen sisäisistä lähtökohdista toimintojen tehostamiseksi ja samalla asiakaskokemus ja kokonaisuus ovat jääneet vähemmälle huomiolle.

Esimerkkinä mainitsemani korvauksen hakeminen sujui näin. Vakuutusyhtiössämme omavastuu linkittyy vahinkoon / sairauteen, eikä esimerkiksi kalenterivuoteen. Korvaushakemusta tehdessäni tiesin, että olen hakenut aiemmin samasta asiasta korvausta. Tähän lomake tarjosi kahta vaihtoehtoa:

  1. Korvausnumero (kyllä tieto löytyy mapista, johon olen nämä säilönyt mutta mappi toki jossain aivan muualla...)
  2. Alkuperäisen hakemuksen tarkka päivämäärä - ”Viime kesänä” ei toiminut.

Lopulta päädyin soittamaan korvauspalveluun, sen tosin pystyin tekemään vasta seuraavana päivänä, koska puhelinpalvelu oli jo siltä päivältä sulkeutunut. Korvauspalveluun riitti tiedoksi ”viime kesänä”, joten asia päättyi minun kannalta onnellisesti, mutta vei aikaa ja muistamista vielä seuraavana päivänä.

Mutta miltä tämä näytti vakuutusyhtiön kannalta? Sen sijaan että työjonoon olisi tullut yksi tehtävä lisää, jonka hoitamiselle olisi suhteellisen suuri aikaikkuna (3-5 päivää), ruuhkautti soittoni jo valmiiksi kuormitettua puhelinpalvelua ja näin asiani jouduttiin käsittelemään heti.

Itse asian hoitaminen ei työmäärällisesti eronnut, tieto vanhasta korvauksesta jouduttiin joka tapauksessa kaivamaan tietokannoista ja tekemään päätös ”Viime kesänä” –tiedon perusteella. Asiakaslähtöisellä suunnittelulla olisi kuitenkin voitu vaikuttaa yhteydenottotapaan ja työkuorman jakautumiseen sekä asiakastyytyväisyyteen.

Mitä olisi voitu tehdä toisin?

Nyt lomake on suunniteltu tehokkuus (asiakas toimittaa kaikki tarvittavat tiedot ja päätöksen tekeminen on helppoa ja nopeaa) mielessä. Valitettavasti asiakaskäyttäytyminen on jäänyt analysoimatta ja osaoptimointi johtaa heikompaan tehokkuuteen ja huonompaan asiakastyytyväisyyteen.

Palvelua suunniteltaessa olisi voitu luoda asiakaspolut, analysoida kuinka monella asiakkaalla on tarvittavat taustatiedot tallessa ja suunnitella prosessi vastaamaan myös tapauksiin, joissa näin ei ole. Ehkä kaltaisteni käyttäjien määrä on päätelty niin pieneksi, ettei asiaa katsottu panostuksen arvoiseksi.

Vakuutusyhtiön kannalta paras ratkaisu olisikin ollut se, että pääsisin näkemään omat korvauspäätökseni palvelusta, yksi digitalisaation kulmakivistä on tiedon demokratisoituminen - samalla olisin voinut tehdä työn korvauskäsittelijän puolesta.

Olen siis valmis tekemään hieman töitä (etsimään oikean päätöksen), jos saan tästä selkeää etua (voin tehdä korvaushakemuksen koska vain).

Jos olet lähiaikoina istunut tai istumassa palaverissa, jossa mietitään verkkopalvelua ja keskustelun kantavina teemoina ovat sisäisten prosessien tehokkuus ja sisäiset vaatimukset, ohjaa keskustelu myös asiakkaan tarpeisiin ja näkökulmaan. Näin syntyy konsepti, joihin asiakkaatkin ovat tyytyväisiä.

Asiakastyytyväisyys Digipalvelut Digital services Käyttökokemus Suunnittelu User experience