29.6.2017

Q&A web-palvelujen personoinnista – Crasmanin suunnittelijat Teemu ja Lauri lauteilla

Crasman järjesti toukokuussa tapahtuman verkkokaupan ammattilaisille hotelli Tornin näköalakabinetissa. Tapahtumassa virisi vilkasta keskustelua palvelujen personoinnista. Kysyimme tapahtuman jälkeen Crasmanin suunnittelijoiden ajatuksia aiheesta.

Miten personoisitte web-markkinointia ja sisältöä käyttäjäryhmäkohtaisesti?


Teemu Korpilahti:


Keräisin rohkeasti dataa käyttäjistä ja pyrkisin muokkaamaan itse palvelun käyttökokemusta datan perusteella. Mainonnan personoinnissa ollaan tällä hetkellä paljon pidemmällä kuin verkkopalveluiden käyttäjäkokemuksen ja sen sisällön personoinnissa.

Sisällön suhteen toteutukset jäävät useimmiten tuotesuosittelujen tasolle. Mielestäni tämä ei vielä ole personointia.


Lauri Rummukainen:

Verkkopalveluiden personoinnissa käyttäjäryhmäkohtainen personointi on oikea suunta. Yksittäisen verkkosivustovierailijan yksityisyyden suoja on tärkeä aihe. Personointi on hyvä pitää lähtökohtaisesti ryhmätasolla. Siten estetään väärinkäyttömahdollisuudet, mutta pystytään silti tarjoamaan kohdennettua sisältöä verkkopalvelun käyttäjille. Personointi voidaan viedä pidemmälle käyttäjäkohtaisiin piirteisiin, mikäli käyttäjä itse näin tahtoo. Tällä tavalla yksityisyyden suojan kontrolli pidetään käyttäjän käsissä.

Hyvä esimerkki personointimahdollisuuksista on viime vuosina suositut tuotevalitsimet. Jos käyttäjä antaa luvan kerätä tietoja useimmiten käytetyistä hakutermeistä tuotevalitsimissa, voimme tarjota käyttäjälle muiden kategorioiden tuotteita mahdollisesti samoilla hakuvaihtoehdoilla tai fiiliksellä.


Minkäläinen on unelmiesi personoitu asiakaskokemus? Saumaton linkitys myymälöihin?



Teemu:

Toivon, että älykäs personointi johtaa aiempaa sujuvampiin käyttökokemuksiin. Digitaalisessa maailmassa törmää usein tilanteeseen, jossa käyttökokemus on rikki. Käyttäjälle ei pystytä tarjoamaan suoria polkuja sisältöön, tuotteeseen tai toimintoon, jota hän etsii. Näissä tilanteissa sinnikäskin käyttäjä turhautuu ja antaa periksi.


Lauri:

Itse suunnittelijana karsastan tilannetta, jossa personoitu kokemus seuraa minua täysin saumattomasti liikkeeseen. Tilanne on verrattavissa elokuvan Minority Report kaltaiseen maailmaan, jossa kaikki on personoitua ja ”juuri sinulle!” -tarjouksia ei pysty välttelemään. Tämä tilanne loukkaa yhtä tärkeintä käytettävyysnäkökulmaa, käyttäjän kontrollia. Käyttäjän pitää pystyä päättämään, milloin ja millä tavalla hän käyttää palvelua.

Unelmieni personoitu asiakaskokemus pitää sisällään kaikki verkkokaupassa tekemäni haut, aiemmat tilaukset, ja muut preferenssini, jotka voin ottaa halutessani käyttöön kivijalkaliikkeessä tunnistautumalla esimerkiksi kännykällä. Kirsikkana kakun päällä olisi oma henkilökohtainen avustajani, olkoon vaikka mini-drone, joka seuraisi minua kaupassa, ja tarjoaisi minulle mieltymysteni mukaisia ehdotuksia, ja pitäisi muistissa ajatuksiani eri tuotteista.


Mitä ohjeita antaisit verkkopalvelun kehittäjälle, joka suunnittelee palvelun personointia? Muuttujia on aika paljon, miten kannattaa lähteä liikkeelle?



Teemu:

Kolme avainkysymystä personoinnin suunnittelussa, joita aiemmassa blogijutussani avasin, ovat:

1. Mitkä sisällöt tai toiminnallisuudet voivat olla personoituja?
2. Mitä kohderyhmiä pyritään tunnistamaan?
3. Miten kohderyhmä voidaan tunnistaa teknisesti?

Ensimmäiset kaksi kohtaa ovat sellaisia joihin vastauksia on helppo ideoida. Viimeistäänkohderyhmien tunnistamista mietittäessä kannattaa pyytää apua asiantuntijoilta.


Lauri:

Kuten Teemukin mainitsi, kannattaa tutkia, miten kohderyhmiä voidaan tunnistaa teknisesti. Tämä mahdollistaa käyttäjältä huomaamattoman personoinnin, kun personointia varten ei tarvitse kysyä käyttäjältä erikseen hänen mieltymyksistään. Parhaimmillaan syntyy mielikuva siitä, että palvelu lukee ajatukset.


Onko jotakin muuta mitä kannattaa huomioida personoinnin ja palvelun jatkuvan kehittämisen suhteen?



Teemu:

Tulosten seuranta. Miten todennetaan personoinnin positiivinen vaikutus käytettävyyteen tai konversioon? Pahimmassa tapauksessa vääriin olettamuksiin perustuvalla personoinnilla voi olla tuhoisat seuraukset.


Lauri:

Personoinnissa on aina – aina –kyse ihmisestä. Siinä pätevät täysin samat säännöt kuin sosiaalisessa kanssakäymisessä. Jos esimerkiksi henkilön poliittinen ideologia tai hengellinen vakaumus ovat herkkiä aihealueita henkilökohtaisessa kanssakäymisessä, niin älä käytä niitä personoidessasi palvelujasi.



Kiitos!
Käyttökokemus Markkinointi Digipalvelut Digitalisaatio Suunnittelu Digital services