Digitalisaatio Verkkokauppa Aineistonhallinta Digipalvelut Käyttökokemus Markkinointi @Crasman

Asiakastuen arkea

Asiakastyytyväisyys Crasman 7.2.2017 – Jani Hanka
Crasmanin palvelulupaus on, että emme jätä asiakasta yksin, ja asiakastuki pyrkii omalta osaltaan lunastamaan tämän lupauksen. Asiakas- ja käyttäjätuen arkeen kuuluu kasapäin tikettejä ja puheluita, joukko kirjoitusvirheitä ja paljon ratkaistuja kysymyksiä.

Seuraavassa katsahdan tehtäviin, joista arkemme asiakastuessa täyttyy. Pääosa tukipyynnöistä tulee sähköpostilla Crasmanin tikettijärjestelmään, ja lisäksi saamme puheluita ja kyselyitä talon sisältä.Tikettijärjestelmän numeroita: 876 tikettiä kvrartaalissa (loka-joulukuu 2016) eli 13,9 tikettiä jokaista työpäivää kohti. Palvelupyyntöjen sisältö vaihtelee, joihinkin voi vasta yksisanaisesti, toisia työstetään pidempään useamman henkilön toimesta.

Yksin en toki kaikkia tikettejä hoida, Crasmanilla tukipyyntöjä käsittelee tarpeen mukaan vaihtuva joukko ihmisiä. Projektityön ja asiakastuen raja on välillä häilyvä: projektien ohessa hoidetaan myös tukeen kuuluvia asioita ja päinvastoin.

Työnä tämä on loppujen lopuksi aika helppoa - aika kuluu joutuisasti, kun touhuaa päivät pienten askareiden parissa. Työtehtävä vaatii jonkinlaista ymmärrystä lähes kaikista web-tekniikoista, mutta mitään ei tarvitse osata kovin syvällisesti. Täällä on talo täynnä fiksuja työkavereita, jotka selvittävät vaikeimmat asiat. Asiakaspalvelussa on toki suureksi avuksi myös hyvät sosiaaliset taidot ja kyky säilyttää rauhallisuus sotkuisimmankin tilanteen keskellä.

Crasmanin käyttäjätuki ei ole ihan tyypillistä asiakaspalvelua. Meillä ei ole lainkaan kuluttaja-asiakkaita, palvelupyynnöt tulevat asiakkaiden verkkosivujen pääkäyttäjiltä, jotka tuntevat oman palvelunsa läpikotaisin.

Haasteet

Crasman on erikoistunut tekemään laajoja räätälöityä verkkopalveluja, jolloin asiakkaiden kysymyksetkin ovat usein monimutkaisia. Kaikki asiat eivät selviä Crasmanin toimesta. Tukipyynnöt liittyvät enimmäkseen teknisiin yksityiskohtiin, integraatioihin, käyttöoikeuksiin tai sivuston toimintojen yksityiskohtiin.

Tikettien otsikot ovat esimerkiksi tällaisia:

"Salesforce -lomakkeen kielisyyksistä."
"Online chat is not working."
"Youtube videolinkityksissä häiriö."
"Instagram feed ei päivity etusivulla."
"Extranet -oikeuksien muutoksia."

Haastavinta on päästä asiakkaan kanssa samalle tasolle sivuston toimintojen ymmärtämisessä. Asiakas saattaa käyttää jotain Crasmanin tekemää työkalua päivittäin ja kysyy sen käyttöön neuvoa, mutta en ehkä ole juuri kyseistä työkalua koskaan nähnytkään.

Mitä asiakkaat haluavat?

Tiivistetysti voisi sanoa, että asiakkaat haluavat täsmällisiä vastauksia. Jos jotakin on oppinut, niin oikeinkirjoitus on ihan yliarvostettu kansalaistaito. Kun katselee omia viestejä asiakkaille niin ne vilisevät kirjoitusvirheitä ja anglismeja. Parhaissa (tai pahimmissa) viesteissä on kymmenen sanaa, joista kaikki on kirjoitettu jotenkin väärin.

"Interatio pollaaa tota FTP-severiö joka nejäs tunti."

"Uploadaa filet ensin normi Studion-folderiin, josta ne drag&drop Open Studioon."

Tärkeintä kuitenkin on, että asiakastuessa puhutaan asiakkaan ymmärtämää kieltä. Toisille selitetään alan oikeilla termeillä, kun taas toisten kanssa puhutaan enemmän kansankieltä. Usein englanninkieliset termit ovat täsmällisempiä kuin suomennokset, niitä tulee käytettyä väärinkäsitysten minimoimiseksi.

Mitä voisi tehdä paremmin?

Kirjallisilla ohjeilla on tietenkin oma paikkansa asiakastuessa ja Crasman Stage -julkaisujärjestelmällä ja Crasman Studio -aineistonhallinnalla on myös omat ohjesivustot. Niiden päivittäminen ja ylläpitäminen tahtoo välillä jäädä muun asiakastyön jalkoihin. Ohjeistuksen kehittäminen onkin selkeästi yksi tärkeimmistä asiakastuen kehityskohteista lähitulevaisuudessa. Onneksi sentään suurin osa keskeisistä tiedoista on paikallaan ja löytyy täältä:

crasman.fi/fi/help

Monesti yleiset käyttöohjeet eivät juurikaan palvele asiakkaitamme, sillä he taitavat hyvin Crasman Stagen ja Crasman Studion käytön, kysymykset liittyvätkin melkein poikkeuksetta juuri heille tehtyihin räätälöinteihin.

Palautetta?

Asiakkaiden antama palaute on erittäin tärkeää meille ja sitä on mukava saada, oli se sitten risuja tai ruusuja. Ilman palautetta ei voi oppia. Tikettijärjestelmä lähettää automaattisesti asian hoitamisesta palautekyselyn, iso kiitos kaikille, jotka ovat siihen muistaneet vastata.

  Lue lisää ylläpitopalveluistamme...

Kirjoittaja: Jani Hanka